Матрица Quality Function Deployment (QFD)
Матрицу QFD необходимо строить, чтобы выяснить
- Какие характеристики нового продукт важны для покупателя.
- Какое позиционирование выбрать для существующего продукта или услуги.
- Какое позиционирование выбрать для вашей компании.
- На чем делать фокус в контентной стратегии (о чем рассказывать и под каким углом).
- Какие точки контакта являются самыми важными для ваших клиентов.
Подробнее рассмотрим, что значит каждый элемент в этой таблице:
- фактор (или фактор выбора) — это наиболее важные характеристики продукта или услугидля клиента;
- техническая характеристика — это либо характеристики продукта (качество, вес, цвет), который вы анализируете, либо точки контакта (скорость доставки, обслуживание в точке продаж, выкладка, коммерческое предложение);
- весовой коэффициент — это значимость каждого фактора выбора, определяется по итогам проведения опроса покупателей.
Как построить матрицу QFD
Шаг 1 . Сбор данных
Способов собрать данные среди покупателей два: Провести опрос на репрезентативной выборке (используйте калькулятор выборки), определяющий факторы выбора конкретного продукта, предложив респондентам 9 вопросов, связанных с:
- новизной (например, на сколько для вас важна обновляемость ассортимента?);
- доступностью (например, на сколько для вас важно покупать товар круглосуточно?);
- безопасностью (например, на сколько для вас важно, чтобы у компании были сертификаты качества продукции?);
- ценой (например, на сколько для вас важна низкая/высокая цена на товар?);
- уникальностью (например, на сколько для вас важно, чтобы в ассортименте были редкие позиции?);
- производительностью (например, на сколькодля вас важна скорость обслуживания?);
- производительностью (например, на сколькодля вас важна скорость обслуживания?);
- экономией (например, на сколько для вас важны акции?).
Предложить участникам опроса самим назвать предпочтительные характеристики УТП. В этом случае результаты послужат основой для дальнейшего развития и усовершенствования бренда.
Шаг 2 . Анализ данных
Получив данные, в левом столбце выписываем факторы выбора продуктов потребителями. В следующем столбце для каждого фактора устанавливаем значение от 0 до 1, обозначающее вес этих факторов (в процентном соотношении) так, чтобы их сумма давала 1.
После этого проводится опрос среди разработчиков продукта: какие характеристики они бы выделили как основные? Отобранные свойства записываем в верхнюю горизонталь таблицы. Либо, если вы анализируете Customer Journey, составьте перечень всех точек контакта, с которыми сталкивается клиент.
Для анализа полученных данных, завершаем заполнение таблицы. На пересечениях строк и столбцов умножаем значение веса на одно из трёх значений — «1», «3» или «9», обозначающим степень взаимосвязи инженерных характеристик и клиентских ценностей («1» — слабая корреляция, «3» — средняя, «9» — высокая). В фундамент (нижняя горизонталь) записываем суммы значений каждого столбца. Таким образом определяются приоритеты свойств продукции (или самые значимые точки контакта).
Метод QFD отмечается наглядностью и простотой, а также универсальностью. Таблица используется для выявления требований покупателей — от технических характеристик до особенностей сервиса.
Материалы по услуге
Как региональному ритейлеру бороться с федеральными сетями
Как создать бренд, который продает